جلد اول | فصل ۳
پاییز ۲۰۱۹، در یک کنفرانس بزرگ گردشگری در لاس‌وگاس، یک مدیر ارشد پلتفرم‌های سفر پشت میکروفن ایستاد. همه انتظار داشتند از رشد و موفقیت بگوید. گفت: «ما بزرگ‌ترین صنعت دنیا را ساختیم، اما نمی‌دانم درست ساختیم یا نه. یاد گرفتیم بلیط بفروشیم و هتل رزرو کنیم و قیمت را بهینه کنیم؛ اما در همه‌ی این یادگیری، انسان را فراموش کردیم.»
چند ماه بعد کووید آمد و صنعت در چند هفته از پا درآمد.
تحلیل: بحران فقط بیرونی نبود. صنعت از درون هم خسته بود: تجربه‌ها شبیه هم، ارزش در دست چند شرکت، و جوامع محلی در حاشیه. کووید این خستگی را بی‌پرده کرد. وقتی صنعت متوقف شد، فرصت داد به خودش نگاه کند.
جمله‌ی کلیدی: گردشگری مدرن سفر را از یک تجربه به یک محصول تبدیل کرد و در این تبدیل، سه چیز را گم کرد: انسان، توزیع، پایداری.
سؤال برای شما: آخرین سفرتان یک «تجربه» بود یا یک «محصول»؟